Политика разрешения споров

ПОЛИТИКА РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ Редакция от 12.08.2026 1. Общие положения 1.1. Klok является информационным посредником (маркетплейсом) и не выступает продавцом товаров, размещённых пользователями Платформы. Klok самостоятельно не осуществляет приём, обмен и возврат товаров — эти вопросы регулируются напрямую между Покупателем и Продавцом в соответствии с Законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей» и иным применимым законодательством. 1.2. В целях защиты интересов Покупателя Klok предоставляет встроенный сервис безопасных расчётов (эскроу) и систему разрешения споров, описанную в настоящей Политике. 2. Как работает эскроу 2.1. При оформлении заказа денежные средства Покупателя списываются с его баланса на Платформе и удерживаются в режиме эскроу — то есть не переводятся Продавцу немедленно. 2.2. Средства переводятся Продавцу после того, как Покупатель подтвердит получение заказа в личном кабинете, либо автоматически по истечении срока, отображаемого в интерфейсе заказа, если спор не был открыт. 3. Право покупателя на обмен и возврат товара 3.1. Покупатель вправе реализовать предусмотренное законодательством Республики Казахстан право на обмен или возврат товара надлежащего качества (в течение 14 дней, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид и потребительские свойства) либо ненадлежащего качества — путём непосредственного обращения к Продавцу, который несёт ответственность за товар как его продавец. 3.2. Если Продавец отказывается урегулировать обращение Покупателя или не выходит на связь, Покупатель вправе открыть спор по заказу через систему разрешения споров Платформы — до момента подтверждения получения товара. 4. Основания для открытия спора 4.1. Спор по заказу может быть открыт, если: — товар не был доставлен в разумный срок; — товар не соответствует описанию, заявленному Продавцом; — товар доставлен с существенными недостатками (брак, повреждения); — Продавец не выходит на связь по вопросу обмена/возврата товара надлежащего качества в установленный законом срок. 4.2. Спор открывается из карточки заказа в разделе «Мои заказы» личного кабинета Покупателя, с указанием описания проблемы. 5. Порядок рассмотрения спора 5.1. После открытия спора перевод удержанных средств Продавцу приостанавливается до вынесения решения. 5.2. Администрация Платформы рассматривает открытый спор, при необходимости запрашивает дополнительную информацию у обеих сторон (переписку, фото/видео товара, подтверждение отправки). 5.3. По результатам рассмотрения спора Администрация принимает одно из следующих решений: — средства возвращаются на баланс Покупателя (если требования покупателя признаны обоснованными); — средства переводятся Продавцу (если требования покупателя признаны необоснованными); — спор отклоняется с указанием причины. 5.4. Решение Администрации по спору в рамках Платформы носит характер внутренней процедуры примирения сторон и не лишает Покупателя права на защиту в порядке, предусмотренном законодательством Республики Казахстан, включая обращение в уполномоченный орган по защите прав потребителей или в суд. 6. Ограничения 6.1. Klok не гарантирует положительный исход спора для какой-либо из сторон — решение принимается на основании предоставленных сторонами сведений и материалов. 6.2. Klok не возмещает Покупателю или Продавцу убытки, выходящие за пределы суммы, удержанной на балансе Платформы по конкретному заказу. Настоящий текст является базовым шаблоном политики разрешения споров и подлежит юридической проверке перед коммерческим запуском.